Napisane przez Chrisa Matyszczyka, autora współpracującego, 7 sierpnia 2022 r., zrecenzowane przez Zane’a Kennedy’ego
Masz wszelkie powody, żeby martwić się ostatnio o McDonald's. Ale może jego przyszłość nie będzie taka, jak myślisz.
Firmom z branży fast food, takim jak McDonald's, wiedzie się całkiem nieźle, dziękuję bardzo.
Oprócz inflacji i braku ludzi, którzy chcą pracować w McDonald's.
Jest jednak jeszcze jeden aspekt, który wywołuje u klientów Big Maca coś więcej niż tylko dreszcz dyskomfortu.
Myśl ta opiera się na przekonaniu, że McDonald's wkrótce stanie się niczym więcej niż bezdusznym automatem sprzedającym burgery, który będzie oferował uśmiechy i ludzkie podejście.
Firma już teraz rygorystycznie testuje system zamawiania przez roboty w okienkach drive-thru. Sprawia to wrażenie, że maszyny są lepszym sposobem na zadowolenie klientów niż ludzie.
Sytuacja była więc oszołomiona, gdy zapytano prezesa McDonald's, Chrisa Kempczinskiego, jak daleko mogą sięgnąć ambicje firmy w zakresie robotyki.
Podczas telekonferencji poświęconej wynikom finansowym McDonald's za drugi kwartał, zawsze czujny analityk z zawsze biernego banku zadał następujące, pilne pytanie: „Czy w nadchodzących latach pojawią się jakieś inwestycje kapitałowe lub technologiczne, które pozwolą zmniejszyć zapotrzebowanie na siłę roboczą, a jednocześnie poprawić ogólną obsługę klienta?”
Trzeba docenić filozoficzne akcenty w tym tekście. Zakłada on po prostu założenie, że roboty mogą i będą oferować lepszą obsługę klienta niż ludzie.
Co ciekawe, Kempczinksi odpowiedział równie filozoficznie: „Pomysł robotów i tego typu rzeczy, choć może być świetny, jeśli chodzi o przyciąganie uwagi mediów, nie sprawdza się w zdecydowanej większości restauracji”.
Nieprawda? Ale wszyscy szykowaliśmy się na kolejne rozmowy z robotem w stylu Siri w okienku drive-thru, co mogło wywołać tyle samo nieporozumień, co rozmowa z Siri w domu. A potem pojawił się wspaniały pomysł robotów perfekcyjnie przewracających nasze burgery.
To się nie wydarzy? Nie myślisz chyba, że to kwestia pieniędzy, co?
Cóż, Kempczinski dodał: „Ekonomia się nie opłaca, niekoniecznie dysponujesz odpowiednią powierzchnią, a do tego trzeba sporo zainwestować w infrastrukturę wokół zakładu energetycznego i systemów HVAC. Nie zobaczymy tego jako rozwiązania powszechnego w najbliższym czasie”.
Czy słyszę jedno czy dwa „hosanna”? Czy wyczuwam westchnienie tęsknoty za dalszymi interakcjami z ludźmi, którzy być może nie skończyli liceum, ale naprawdę chcą mieć pewność, że w twoim Big Macu znajdą się odpowiednie wnętrzności?
Kempczinski przyznał, że wzrosła rola technologii.
Rozmyślał: „Są rzeczy, które można zrobić wokół systemów i technologii, zwłaszcza wykorzystując wszystkie dane, które zbiera się o klientach, co moim zdaniem może ułatwić pracę, takie rzeczy jak na przykład planowanie, czy składanie zamówień, co ostatecznie pomoże zmniejszyć zapotrzebowanie na siłę roboczą w restauracji”.
Jego ostateczne rozwiązanie podniesie jednak serca, umysły, a może nawet zdziwienie tych wszystkich, którzy wierzą, że ludzkość wciąż ma szansę.
„Musimy podejść do tego w tradycyjny sposób, czyli po prostu zadbać o to, byśmy byli świetnym pracodawcą i oferowali naszej załodze świetne doświadczenia, gdy przychodzi do restauracji” – powiedział.
No cóż, nigdy. Co za zwrot akcji. Czy możesz uwierzyć, że roboty nie zastąpią ludzi, bo są za drogie? Czy możesz uwierzyć, że niektóre korporacje zdają sobie sprawę, że muszą stać się wspaniałymi pracodawcami, bo inaczej nikt nie będzie chciał dla nich pracować?
Uwielbiam nadzieję. Chyba pójdę do McDonalda i będę mieć nadzieję, że maszyna do lodów działa.
Wiadomości dostarczone przez ZDNET.
Czas publikacji: 30 listopada 2022 r.
